Name: Con đường sự nghiệp, kỹ năng và trách nhiệm của Chuyên viên Quản lý Thành công Khách hàng (Customer Success Manager career path, skills, and responsibilities)
Uploaded: 2025-08-04T12:39:11.000Z
Duration: 4 min 50 s
Description: Thousands of YouTube videos with English-Chinese subtitles! Now you can learn to understand native speakers, expand your vocabulary, and improve your pronunciation...

Want to know what a customer success manager is?

Bạn muốn biết vai trò của một Quản lý thành công khách hàng là gì?

I'm Brian Rios from Wallen Case, and in this video, you will learn everything you need to know about being a customer success manager in SaaS and IT.

Tôi là Brian Rios từ Wallen Case, và trong video này, bạn sẽ học được tất cả những gì cần biết về vai trò của một Quản lý Thành công Khách hàng trong lĩnh vực SaaS và CNTT.

What it is, what they do, and the skills you need to land a job as a CSM.

CSM là gì, họ làm gì, và những kỹ năng bạn cần để có được công việc CSM.

As a bonus, I'm gonna answer some frequently asked questions that we get about customer success.

Như một phần thưởng, tôi sẽ trả lời một số câu hỏi thường gặp mà chúng tôi nhận được về thành công của khách hàng.

Vậy, một quản lý thành công của khách hàng là gì?

Being a customer success manager, as the name suggests, means making sure that your customers are finding success using your product or service.

Là một Quản lý thành công khách hàng, như tên gọi đã chỉ ra, nghĩa là đảm bảo rằng khách hàng của bạn đang đạt được thành công khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

This could be guiding them through the onboarding process or implementation, showing them features that they aren't fully using or aren't using at all, and coaching them on how they can improve their business even more by using your product.

Điều này có thể bao gồm hướng dẫn họ qua quy trình onboarding hoặc triển khai, giới thiệu cho họ các tính năng mà họ chưa sử dụng hết hoặc chưa sử dụng, và hướng dẫn họ cách cải thiện hoạt động kinh doanh của mình một cách hiệu quả hơn bằng cách sử dụng s

You'll constantly be meeting your clients, going over their results, and showing them how to be even more successful using your solution.

Bạn sẽ liên tục gặp gỡ khách hàng, xem xét kết quả của họ và hướng dẫn họ cách sử dụng giải pháp của bạn để đạt được thành công cao hơn.

This is one of the key parts of being a customer success manager.

Đây là một trong những phần quan trọng nhất của công việc của một quản lý thành công khách hàng.

You wanna make sure your clients are so successful using your product that you create vendor lock-in, which is a scary way of saying that they feel they would be losing too much if they ever tried to stop using your solution.

Bạn muốn đảm bảo rằng khách hàng của mình thành công đến mức họ không thể rời bỏ sản phẩm của bạn, tạo ra tình trạng "khóa nhà cung cấp" (vendor lock-in) - một cách nói đáng sợ để chỉ việc họ cảm thấy sẽ mất quá nhiều nếu bao giờ quyết định ngừng sử dụng 

Vậy mục tiêu và chỉ số KPI của một CSM là gì?

Your goal as a customer success manager will be to maintain and grow the customer's satisfaction.

Mục tiêu của bạn với tư cách là Quản lý Thành công Khách hàng là duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

This can be measured in your NPS, Net Promoter Score, through customer satisfaction surveys, or churn rate.

Điều này có thể được đo lường thông qua Chỉ số NPS (Net Promoter Score), các cuộc khảo sát hài lòng của khách hàng hoặc tỷ lệ churn.

Churn is the term for customers leaving your product or service instead of renewing.

Churn là thuật ngữ chỉ việc khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì gia hạn.

So your churn rate is just the rate that your customers are leaving.

Vậy tỷ lệ churn của bạn chính là tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn.

Most CSMs don't have direct sales targets, but they do have upsell or cross-sell KPI, which means you will sell additional features, services, or upgrades to your clients.

Hầu hết các CSM không có mục tiêu bán hàng trực tiếp, nhưng họ có chỉ số KPI về bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell), có nghĩa là bạn sẽ bán các tính năng, dịch vụ hoặc gói nâng cấp bổ sung cho khách hàng của mình.

You'll also have renewal targets, so keeping your customers successful means keeping them relying on your product, which in turn means that they will renew their contract or subscription.

Bạn cũng sẽ có các mục tiêu gia hạn, vì vậy việc giúp khách hàng thành công có nghĩa là giúp họ tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm của bạn, điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ gia hạn hợp đồng hoặc đăng ký dịch vụ.

Vậy bạn cần những kỹ năng gì để trở thành một CSM?

A customer success manager has two sides, a technical side, which requires hard skills, and a client-facing side, which needs soft skills.

Một quản lý thành công khách hàng có hai khía cạnh: khía cạnh kỹ thuật, đòi hỏi kỹ năng chuyên môn, và khía cạnh tiếp xúc khách hàng, đòi hỏi kỹ năng mềm.

Your technical skills needed will vary depending on the type of product you are working with.

Kỹ năng kỹ thuật cần thiết của bạn sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm mà bạn đang làm việc.

Most companies will offer training on their specific solution after you join, but having a base to build on is always a really good idea.

Hầu hết các công ty sẽ cung cấp đào tạo về giải pháp cụ thể của họ sau khi bạn gia nhập, nhưng việc có một nền tảng cơ bản để phát triển luôn là một ý tưởng rất tốt.

Because a CSM is a very client-facing role, you will need to not only be able to read data, but also communicate your findings with your clients to help them understand what is working and what is not working.

Vì CSM là một vị trí làm việc trực tiếp với khách hàng, bạn không chỉ cần có khả năng phân tích dữ liệu mà còn phải truyền đạt kết quả phân tích của mình cho khách hàng để giúp họ hiểu rõ những gì đang hoạt động hiệu quả và những gì cần cải thiện.

The best CSMs even anticipate the problems that might come up and solve them before they become an issue.

Những CSM xuất sắc nhất thậm chí còn dự đoán được những vấn đề có thể phát sinh và giải quyết chúng trước khi chúng trở thành vấn đề.

Some of the key soft skills you're gonna need are active listening, communication, coaching, and presentation skills.

Một số kỹ năng mềm quan trọng mà bạn sẽ cần bao gồm lắng nghe tích cực, giao tiếp, huấn luyện và kỹ năng trình bày.

Điều này có khiến bạn cảm thấy hứng thú không?

Message us using the link in the description to learn what customer success positions are open right now.

Hãy nhắn tin cho chúng tôi qua liên kết trong phần mô tả để tìm hiểu về các vị trí nhân viên hỗ trợ khách hàng đang tuyển dụng hiện nay.

Being a customer success manager gives you skills on both the technical side and the client-facing side, so there are a few directions you can go.

Làm việc với vai trò Quản lý Thành công Khách hàng (Customer Success Manager) giúp bạn phát triển kỹ năng cả về mặt kỹ thuật lẫn giao tiếp với khách hàng, do đó bạn có thể lựa chọn nhiều hướng phát triển khác nhau.

The first and most straightforward is to become a leader of a customer success team.

Cách đầu tiên và đơn giản nhất là trở thành người lãnh đạo của một đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

This would be titles like customer success director, head of customer success, or the more recent executive position of chief customer officer.

Đây là những vị trí như Giám đốc Thành công Khách hàng, Trưởng bộ phận Thành công Khách hàng hoặc vị trí cấp cao hơn gần đây là Giám đốc Khách hàng (Chief Customer Officer).

Another option would be to move towards the technical side of things and become a solutions architect or solutions engineer or something similar that takes customer needs and productizes them.

Một lựa chọn khác là chuyển sang lĩnh vực kỹ thuật và trở thành kiến trúc sư giải pháp, kỹ sư giải pháp hoặc một vị trí tương tự, nơi bạn sẽ chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các giải pháp sản phẩm.

Productize means creating custom solutions based on your client requests.

Productize có nghĩa là tạo ra các giải pháp tùy chỉnh dựa trên yêu cầu của khách hàng.

You could also move towards a more sales-heavy role that is growth-focused, using your soft skills to build a business and your understanding of the technical side to better illustrate the benefits of a product.

Bạn cũng có thể chuyển sang một vai trò tập trung hơn vào bán hàng và phát triển, sử dụng kỹ năng mềm của mình để xây dựng doanh nghiệp và kiến thức về mặt kỹ thuật để giải thích rõ hơn về lợi ích của sản phẩm.

Customer success can have different titles depending on the company.

Thành công của khách hàng có thể có các tên gọi khác nhau tùy thuộc vào công ty.

These include technical account manager, client services manager, client success manager, client solutions manager, or solutions consultant, just to name a few.

Điều này bao gồm các vị trí như Quản lý tài khoản kỹ thuật, Quản lý dịch vụ khách hàng, Quản lý thành công khách hàng, Quản lý giải pháp khách hàng hoặc Cố vấn giải pháp, chỉ để kể một vài ví dụ.

What is the difference between customer success and customer service?

Sự khác biệt giữa thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?

I like to think of the difference as being proactive versus being reactive.

Tôi thích nghĩ về sự khác biệt này là giữa chủ động và phản ứng.

As a customer success manager, you will need to be engaging with your customers on a daily basis to make sure they're reaping the full benefits of your solution and solving problems before they even happen.

Với vai trò là Quản lý Thành công Khách hàng, bạn sẽ cần tương tác hàng ngày với khách hàng để đảm bảo họ tận dụng tối đa lợi ích từ giải pháp của bạn và giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh.

Customer service, on the other hand, is more about responding to the issues that your customers are already experiencing and taking care of any complaints that they may have.

Dịch vụ khách hàng, mặt khác, tập trung hơn vào việc giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và xử lý các khiếu nại của họ.

So what is the difference between a CSM and an account manager?

Vậy sự khác biệt giữa CSM và Quản lý tài khoản là gì?

Here, the main difference is the technical aspects of the role.

Ở đây, sự khác biệt chính nằm ở các khía cạnh kỹ thuật của vai trò.

As a customer success manager, you'll be more involved in the implementation of the product, and there's an expectation that you have the ability to dive deeper into the solutions that the product offers.

Với vai trò là Quản lý Thành công Khách hàng, bạn sẽ tham gia sâu hơn vào quá trình triển khai sản phẩm và được kỳ vọng có khả năng đi sâu vào các giải pháp mà sản phẩm cung cấp.

Whereas an account manager will also handle the reporting, but it will generally be through available dashboards.

Trong khi đó, một quản lý tài khoản cũng sẽ chịu trách nhiệm về việc báo cáo, nhưng thông thường sẽ thông qua các bảng điều khiển có sẵn.

Another difference is that the account manager can be a sales role with sales targets based on sales results, but customer success will usually not have a commission structure or a bonus.

Một điểm khác biệt nữa là nhân viên quản lý tài khoản có thể là một vị trí bán hàng với mục tiêu doanh số dựa trên kết quả bán hàng, nhưng nhân viên hỗ trợ khách hàng thường không có cấu trúc hoa hồng hoặc thưởng.

Check out our account manager video to learn even more about being an account manager in SaaS and IT.

Xem video giới thiệu về quản lý tài khoản của chúng tôi để tìm hiểu thêm về công việc của một quản lý tài khoản trong lĩnh vực SaaS và CNTT.

Con đường sự nghiệp, kỹ năng và trách nhiệm của Chuyên viên Quản lý Thành công Khách hàng (Customer Success Manager career path, skills, and responsibilities)

Subtitles ListPlay Video

Con đường sự nghiệp, kỹ năng và trách nhiệm của Chuyên viên Quản lý Thành công Khách hàng (Customer Success Manager career path, skills, and responsibilities)

process

engage

alternative

improve